L’automatisation à l’aide de robots pour améliorer le service aux clients

Une meilleure prise en charge du client

Les besoins et les attentes des clients évoluent rapidement, il est donc nécessaire de faire évoluer l’organisation et l’équipement technique des centres d’appels. Il existe plusieurs pistes, notamment la normalisation des bases de références, l’optimisation des processus, la rapidité d’accès à l’information pour les employés, etc.

Aux yeux des grands fournisseurs de services tels que Fujitsu, il apparait clairement que les outils classiques arrivent au bout de leurs capacités. Il est dorénavant difficile d’améliorer la qualité de service sans se munir de nouveaux types d’outils. Il s’agit notamment de technologies telles que la «RPA» (Robotic Process Automation), l’«IPA» (Intelligent Process Automation) ou encore le «Process/Task Mining». Ces dernières sont efficaces, pragmatiques et supportées par un cadre méthodologique strict et performant. Le côté non-intrusif de ces outils donne un effet de levier important, même pour des processus plus complexes impliquant de nombreux systèmes.

L’usage d’assistants virtuels (dit «Chatbots») fait tout son sens dans ce contexte. En effet, il n’est plus à démontrer qu’un outil capable de catégoriser la plupart des requêtes et de répondre aux questions les plus courantes de jour comme de nuit optimise l’efficacité des services. L’expertise de Fujitsu dans ce domaine a ainsi permis d’accompagner avec succès nombre de ses clients dans la mise en place d’assistants virtuels spécialisés.

Aller encore plus loin dans l’automatisation

Le changement récent des modes de travail causé par le Covid-19 prouve plus que jamais l’importance de l’appui de ces technologies d’automatisation et d’assistance, garantes du bon fonctionnement du support. L’automatisation progressive, étape par étape, des tâches qui composent le cycle de traitement des requêtes pourra s’organiser.

Souvent, un agent devra, après chaque appel, mettre à jour des informations dans différents systèmes tels que ServiceNow, Jira ou SAP. Il serait bien plus efficace d’introduire les informations à un seul endroit et de laisser un robot se charger de la réplication des données dans les systèmes.

Nous pouvons également prendre comme exemple un agent qui pourrait laisser son assistant robotique rechercher toutes les pièces relatives à un dossier (données du client, rapports d’intervention, documentation technique, etc.) dès la prise en charge de l’appel et les lui présenter de manière structurée à l’écran. Cela permettrait de plonger l’employé directement dans le contexte de son client.

Fujitsu constate que l’adoption de ces technologies profite aux agents de support et aux clients finaux (‘expérience utilisateur’). Cela a pour bénéfice de réduire le nombre d’appels au centre. Fujitsu reste à l’écoute de ses clients et reste disponible à tout moment pour faire profiter de son expérience, de son expertise et de ses partenariats solides.

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